Formation dans la gestion des conflits, de l’agressivité et de l’incivilité près de Villeurbanne
Votre cabinet de formation en QSE près de Villeurbanne, QSE START Consulting met aux services des managers, des directeurs des services et de tout personnel responsable ou cadre dans son poste, une formation dans la gestion des conflits, de l’agressivité et de l’incivilité. Ne ratez pas l’occasion de vous former à la prévention des RPS, afin de comprendre et gérer les risques de conflits de toutes formes.
Formation
TARIF :
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Satisfaction
Réussite
Objectifs
- Etudier et comprendre les mécanismes constitutifs de la violence et de l’agressivité ;
- Favoriser la verbalisation des émotions et difficultés dans le cadre de la pratique professionnelle ;
- Savoir gérer et maîtriser les situations agressives au quotidien ;
- Acquérir plus d’aisance et de savoir être dans l’exercice professionnel quotidien notamment afin d’éviter les conflits.
Public
Tout public.
Modalité et délai d’accès
Suivant planning sur demande et place disponible.
Modalité d’évaluation
Quiz de validation des acquis.
Matériel
Vidéo projecteur et paperboard.
Moyens permettant d’apprécier les résultats de la formation
- Fiche d’évaluation remise au stagiaire ;
- NB : A la fin de la formation le stagiaire obtiendra une attestation de formation.
Durée
7 heures
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
- Vidéo ;
- Diaporama ;
- Quiz.
- Boîte à outils remise aux stagiaires.
- Apports théoriques, échanges de groupe, débats, mises en situation basées sur le vécu des participants, conseils personnalisés
Programme de formation
Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violence, d’incivilité.
Analyser au mieux le contexte des situations vécues :
- Soit accueil client, gestion client mécontent, accueil difficile- (vendeur hôtesse de caisse, personnel des services après-vente, service commercial, phoning) ;
- Soit par la triangulaire patients, soignants, accompagnants, (cabinets médicaux, structure médico sociale ou établissement de santé, accueil).
- Identifier les facteurs de déclenchement et les mécanismes de l’agressivité ;
- Identifier ses propres modes réactionnels, manifestation physique, psychique ;
- Savoir mettre en œuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriées) ;
- Savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquées » ;
- Prévenir et gérer l’agressivité au téléphone (accueil téléphonique).
Gérer les situations difficiles et les phases aiguës des conflits connaître les techniques d’apaisement.
- Adapter les comportements sur les retours d’expérience et situations rencontrées ;
- Gérer la phase aiguë d’un conflit ;
- Reconnaître et comprendre les comportements de certains malades accueillis ;
- Identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence ;
- Conduite à tenir face aux patients en crise ;
- Acquérir les techniques de gestion de son stress ;
- travailler sur les attitudes corporelles favorisant une meilleure adaptation aux situations agressives
Prérequis pour suivre la formation
Aucun
Les plus
- Des exercices pratiques ;
- Une formation interactive avec un formateur spécialiste de la prévention des risques professionnels.